Geprüfter Call-Center-Manager (ILS)

Führungskräfte für eine boomende Dienstleistungsbranche

Die Call-Center-Branche weist seit Jahren hohe Wachstumsraten auf. Sie verknüpft erfolgreich Computer- und Kommunikationstechnologien und erfüllt so wichtige Vertriebs- und Marketingaufgaben der Wirtschaft. Mit dem Boom der Branche zieht die Nachfrage nach qualifizierten Fach- und Führungskräften deutlich an. Durch eine systematische und branchenspezifische Qualifizierung eröffnet Ihnen dieser Lehrgang Chancen für einen beruflichen Aufstieg in diesem aufstrebenden Wirtschaftsbereich.

Welche Kenntnisse vermittelt der Fernlehrgang "Call-Center-Manager"?

Der Fernlehrgang vermittelt Ihnen erforderliche Fachkenntnisse zu betriebswirtschaftlichen und technischen Fragestellungen in einem Call-Center. Angesprochen werden insbesondere die Bereiche Organisation und Steuerung von Call-Centern, die Akquisition und Betreuung der Kunden sowie Fragen der Mitarbeiterführung und des Controllings. Sie erhalten so das erforderliche Rüstzeug, um erfolgreich Managementaufgaben in einem Call-Center zu übernehmen.

Welche Abschlüsse kann ich erzielen?

Den erfolgreichen Abschluss des Fernlehrgangs bestätigen wir Ihnen mit dem ILS-Abschlusszeugnis. Wenn Sie zusätzlich erfolgreich eine Fallstudie bearbeiten und an einem Onlineseminar teilnehmen, erhalten Sie das Abschlusszertifikat "Geprüfte/r Call-Center-Manager/in (ILS)".

Gliederung des Lernstoffs

Call-Center-Branche

• Begriffsbestimmungen
• Historische Entwicklungen
• Einsatzmöglichkeiten und Aufgaben

Call-Center-Management

• Management-Grundsätze
• Spezifische Call-Center-Aspekte
• Inhalte ausgewählter Call-Center-Management-Ausbildungen

Call-Center-Grundmodell

• Grundmodell in Abhängigkeit von der Aufgabenstellung (Inbound/Outbound), von der ökonomischen Bedeutung, von der Größe und/oder vom Komplexitätsgrad

Organisation & Technik

• Einbindung in den Unternehmenskontext
• Aufbau-, Ablauf-, Prozessorganisation
• Telekommunikation inkl. CTI, IVR etc.
• CRM
• Workforce-Management

Personalmanagement

• Rahmenbedingungen
• Personalaktivierung, -lenkung und -bindung

Kundenbeziehungsmanagement

• Grundlagen der Kundenorientierung
• Handlungsfelder
• Implementierung und Kontrolle der Kundenorientierung
• Funktion von Call-Centern im Zusammenhang mit Kundenbeziehungsmanagement

Informationsmanagement

• Grundlagen des Informationsmanagements
• Wissensorientiertes Informationsmanagement

Workforce-Management

• Administration
• Kapazitätsplanung
• Abwesenheitsplanung
• Reporting und Controlling

Call-Center-Controlling

• Call-Center-Controlling-Grundlagen
• Budgetierung
• Qualitätssicherung
• Call-Center-Scorecard

Recht

Outbound-Call-Center

• Outbound-Bedarfsberechnung
• Kampagnen-Management

Call-Center-Fallstudie

Gut zu wissen